推荐序1　以人为本，以体验管理决胜未来

布鲁斯·特姆金（Bruce Temkin）

Qualtrics体验管理学院首席院长

全球最具影响力的十大用户体验专家之一

当前商业环境瞬息万变，信息传播空前加速，话语权也逐步从企业机构转移到个人身上。与此同时，新技术重新定义了现有商业模式，并缩短了产品生命周期。为了在这个变幻莫测的环境中竞得一席之地，企业亟须全面更新组织管理能力，使其能够快速提供人们真正希望在消费中所获得的东西—体验。我们将企业对其所创造的体验的管理及提升等称为“体验管理”。

每过10年，商业世界里竞争优势的基石就会发生更迭。在经历了20世纪90年代的生产工艺改造、21世纪初的网络信息技术进步及基础设施逐步完善，以及21世纪前10年的数字化转型后，近10年商业的发展正由“用户体验”这一关键能力所推动。虽然大多数高管都在谈论“人、流程和技术”，但在过去的几十年里，人的要素一直被严重忽视。当今世界，社会、经济、政治和卫生各个方面的动荡此起彼伏，企业的兴衰，取决于其能否满足所服务的关键人群的不断变化的需求。

适应变化是体验管理的亮点所在。适应变化能帮助企业开发三项关键能力，使其：

1．持续关注核心利益相关者的想法和感受；

2．在合适的时机，以合适的方式，将关键市场洞察传递给关键的用户群体；

3．快速适应随处可见又与日俱增的信息。是否具备这种不断学习、传播市场洞察和快速适变的闭环能力，将决定未来10年谁是赢家、谁是输家。

体验管理不仅是企业应该提上议程的事项，也不仅关乎企业做出几个正确的、互相孤立的决策。要在体验管理方面取得成功，企业需要培养体系化的组织习惯，并将体验管理融入日常业务决策和流程中，这是其成功的基础。有效使用体验管理能惠及全公司，市场营销部门可以为目标受众提供最有价值的信息，产品部门能开发出真正实用的产品功能，IT部门可通过数据研判其技术项目的成功率，人力资源部门可招募、聘用和留住最优秀的人才。

归根结底，体验管理解决了资源的优化问题，让企业通过了解用户真正的需求和欲望，做出正确的投资决定。这就是为什么体验管理对中国市场来说如此重要。在宏观层面，中国经济增长势头强劲且迅速，中国企业在不同领域进行了大量投资。在对的时间为对的行业选择合适的投资，这将带来什么价值？在微观层面，中国企业需要参与到当今的商业竞争当中，如果企业越来越善于根据不断变化的用户需求定制相应的产品、服务和信息，在预测需求变化的基础上合理投资，适时供应产品，这又将带来什么价值？

环顾当今世界各地企业的经营情况，很多企业的大部分工作都是力争最大限度地减少经营失误带来的风险。大工业生产时代开始于几十年前，那时数据难以获取，“人”这一要素只是被机械地“输入”生产系统中；而当今，诸如自然语言处理（NLP）、预测分析和自动化工作流程等技术已付诸实践，企业对用户行为背后的驱动因素也有了更深层次的了解。这些技术和洞察的结合，帮助现代企业更好地预测用户的需求，并利用这些信息提供大规模个性化的用户体验。

在未来，商业环境会更加难以预料，对于所有想要取得成功的企业而言，体验管理并不仅仅是技能层面的重要因素，而且是取得成功所不可或缺的重要基础。本书为体验管理在中国的发展揭开了序幕。